«Один звонок»
Дорогие наши пациенты, уважаемые родители!
У нас для вас позитивные новости. Мы внедряем в поликлинике проект, который мы назвали «Один звонок». Возможно, кто-то из вас, прочитав нашу новость скажет: «Как?! Такая простая и логичная форма работы не была внедрена в поликлинике в первый день её существования? Понадобилось целых 40 лет, чтобы додуматься до такой простой вещи?» Да, это так!
Но не судите слишком строго, мы постараемся объяснить вам, почему раньше принципа одного звонка не существовало и почему мы считаем, что это возможно внедрить сейчас. Итак, всё по порядку …
В чём суть принципа одного звонка?
— Принцип одного звонка заключается в том, что пациент (родитель) должен позвонить в поликлинику всего один раз, а после этого до полного выздоровления по данному случаю заболевания поликлиника сама будет информировать пациента о дальнейших его действиях. У пациента не будет никакой необходимости снова записываться на приём через колл-центр или регистратуру, самому для себя искать «талончик» на приём к узкому специалисту, выяснять, какие для этого требуются анализы и обследования. Ничего этого не будет. Пациент всегда будет вовремя получать всю необходимую информацию, но уже по инициативе и силами сотрудников поликлиники.
Как это работает? Объясните на примере.
— Заболел ребёнок. Или нужна справка. Необходимо пройти медицинскую комиссию. Другие варианты.
- Шаг 1: Мама ОДИН РАЗ позвонила в колл-центр поликлиники и записалась на приём к врачу. В назначенное время мама с ребёнком пришли к врачу.
- Шаг 2: Врач-педиатр назначил необходимые исследования и направил пациента к ЛОР-врачу (неврологу, хирургу, аллергологу и т.д.)
- Шаг 3: Сотрудник колл-центра поликлиники в короткое время (1-5 дней) сам позвонил маме и сообщил дату и время посещения ЛОР-врача
- Шаг 4: В назначенное время мама с ребёнком пришли к ЛОР-врачу без какого-либо предварительного звонка и поиска необходимого талона
- Шаг 5: И т.д.
Почему этого не было раньше?
Дело в том, что врачи поликлиники очень сильно загружены своей основной работой. У них совершенно не остаётся свободного времени, которое можно было бы использовать для возложения на них дополнительной и очень большой нагрузки – организации внутренней маршрутизации пациентов
Почему это стало возможно сейчас?
Объединив свои усилия два подразделения – информационно-аналитическое отделение и отдел информационных технологий создали специально для нашей поликлиники совершенно новую великолепную программу и специальный алгоритм действий, которые позволяют осуществить внутреннюю маршрутизацию почти автоматически, при минимальных временных затратах человека, т.е. лечащего врача. Это простой и очень эффектный пример того, как цифровизация процесса позволяет значительно улучшить качество оказания медицинской помощи.
Работает ли уже проект «Один звонок»?
Проект совсем новый и мы только начинаем его пилотное внедрение. На «обкатку» процессов потребуется какое-то время, наверное, несколько месяцев. Поэтому мы не можем гарантировать в настоящий момент безупречное следование всеми врачами принципа одного звонка. В связи с этим мы просим наших пациентов набраться немного терпения и лояльно отнестись к возможным ошибкам и неудачам в период старта проекта. Мы постоянно работаем над его совершенствованием и уже совсем скоро каждый пациент поликлиники ощутит на собственном опыте позитивный эффект от внедрения данного принципа.
Зачем вы сообщаете нам о проекте, который ещё недостаточно отработан?
Дело в том, что успешная реализация проекта зависит не только от его технической части, но и от приверженности всех участников проекта данному принципу. Поэтому, на этапе внедрения мы просим вас, наших пациентов, сообщать нам о сложностях, возникающих в процессе внедрения проекта. Если почему-то в вашем конкретном случае принцип одного звонка не сработал, то, пожалуйста, сообщите нам обстоятельства этого через любую форму личного обращения на главной странице нашего сайта. Именно на основе ваших сообщений мы будем производить корректировку процессов и доведём проект до желаемого результата.
Ограничится ли проект только внутренней маршрутизацией пациента?
Нет. В наших планах по мере отработки процессов поэтапно расширять эффективность проекта. В дальнейшем мы планируем распространить его действия и на внешнюю маршрутизацию, т.е. направление и запись пациентов на консультации и лечение в другие медицинские организации.