«До нас не дозвониться…» или

«История одного прогресса»

(размышления главного врача)

Сопливое детство.

Я потомственный житель района ЧТЗ))) Родился в роддоме восьмой городской больницы, которая тогда была медсанчастью ЧТЗ. Ясли, садик, школа одна, вторая, третья…, всё на ЧТЗ. Детская поликлиника, в которой в те времена не обслуживали, а лечили, находилась в легендарном здании нынешнего диспансера восьмёрки, около Башни. Как все нормальные дети в то время я много, часто и с удовольствием болел. Правда удовольствие начиналось только со второго или третьего дня болезни. А вот в первый день… В общем, всё как у всех – температура, тошнота, боли по всему тельцу… плохо! Конечно, обеспокоенные родители с самого утра начинали «бить во все колокола» и вызывали врача. Технология «битья в колокола» была простая, но очень надёжная. Мой папа садился на трамвай, проезжал 5 остановок, отстаивал очередь в окошко регистратуры, в котором добрая «бабушка-регистратор» металась между родителями, телефоном и амбарными книгами, вызывал врача, а затем рысью мчался на работу. Так было проще, быстрее и комфортнее, чем пытаться дозвониться до доброй «бабушки» из телефона-автомата, который располагался всего в двух трамвайных остановках, но в другую от работы сторону.

Когда мне исполнилось 6 лет ситуация несколько изменилась. Мой папа перешёл на работу, которая была связана с постоянными командировками и мои сопельки, кашель и температура упали на плечи одной только мамы. Теперь на помощь пришёл прогресс. Дело в том, что у моих дедушки и  бабушки дома было чудо 70-х – собственный телефон. Теперь технология выглядела следующим образом: мама мчалась к телефону-автомату, дозванивалась до моей бабушки, а та уже плотно присев на домашний телефон, пробивалась к другой «бабушке» — регистратору», сидящей в регистратуре поликлиники на Башне.

Вот так и осуществлялся вызов врача к ребёнку. И хотя мои родители были людьми грамотными, с высшим образованием — инженерами, им как-то никак не могло прийти в голову, что в Челябинске существуют такие организации как облздрав, горздрав, прокуратура, различного уровня «…комы» партии и пр.пр.пр., куда следует писать жалобы на «непреодолимые» сложности, возникающие с вызовом врача.

Прекрасная юность.

Я студент медицинского ВУЗа. На дворе легендарные 90-е. Лето, практика, субординатура. Я, переполненный гордости и чувства собственной значимости, резво рассекаю по району в трико с лампасами, футболке с мордой Кинг-Конга, модной сумкой через плечо и фонендоскопом на шее. Волосы до плеч, в зубах жвачка, в руках потрёпанный блокнот с адресами заболевших детишек. Мамы, а особенно бабушки приходят в ужас при виде такого «доктора», с большой опаской впускают в квартиру, с ещё большей опаской подпускают к маленьким пациентам и успокаиваются только тогда, когда следом за мной к ним на всякий случай заглядывает мой наставник, замечательный врач-педиатр Александр Николаевич У., который с легкой усмешкой корректирует мои студенческие назначения, меняет мои «очень грамотные диагнозы» на свои – простые, но правильные, «открывает» детские садики, закрытые мной из-за ветрянки, которую я с ходу ставлю детям, которых укусил комар…))))))

Однако, благодаря техническому прогрессу, вызвать врача на дом было уже намного проще. Уже почти у всех дома был свой стационарный телефон, который можно было просто купить, а не «достать» по величайшему блату. Теперь мамам и папам не приходилось рысачить до поликлиники, не приходилось морозить уши о ледяную трубку уличного автомата. Но на другом конце провода всё та же «бабушка»-регистратор» («бабушке» лет 40, но мне-то 22, и с моей-то студенческой  точки зрения уже после 30 жизнь – это напрасная трата времени, а уж 40…))), один единственный одноканальный (слова-то такого тогда не знали))) номер на всю поликлинику и всё те же амбарные книги для записи адресов заболевших ребятишек. В общем, оснащение скромное, возможности куцые, но понятия «яжмать», «жаловаться в минздрав», «медицинские УСЛУГИ» ещё не существуют, а «жалоба» — это ЧП районного масштаба, почти такое же редкое, как Челябинский метеорит!

2021

Я — главный врач. Ковид. Пандемия. ПЦР-тесты. Разделение потоков. Социальная дистанция. Всеобщая вакцинация. Санитайзеры и «режим повышенной готовности». Работа врачей, медсестёр, заведующих, замов, операторов, айтишников… почти круглосуточно, почти без выходных, уже почти 2 года!!! Все в тонусе, все бодры, напряжены и веселы одновременно! Всё кипит и булькает.

Кабинет главного врача – три одновременно горящих монитора перед глазами, четыре координационных группы в «телеграмме» и две в «вайбере», отзывы и комментарии пациентов на сайте – всё должно быть под контролем. Всё пищит, звенит, пикает, жужжит и требует ежеминутного ответа. Всё срочно, срочно, срочно. Сотовый разрывается,  зуммер городского (какой там «городской» — это просто комбайн связи) не замолкает.

Но настоящий «центр управления полётом» — это колл-центр и операторская службы неотложной помощи. На ip-линиях (а их  одновременно 16 – это вам не бабушка с амбарной книгой))) 6 операторов: гарнитуры на головах, пальцы на клавиатуре, ни секунды перерыва, ровный и несмолкающий гул голосов в помещении. И это только на виду. В отдельном и закрытом помещении всю эту индустрию связи с пациентами поддерживает целый IT – отдел и закрытая часть информационно-аналитического отделения. Sip-серверы, прямая линия связи с оперативным отделом скорой помощи, прямая линия связи с центральной диспетчерской города, десятки мониторов. Вопросы, вызовы, жалобы, претензии и снова вопросы, и так по кругу. Связь осуществляется, вызовы принимаются. И не только по телефону. Сайт, формы электронного приёма, чаты, боты…. Всё работает, всё функционирует.

И на всём этом фоне бесконечный поток жалоб и претензий – «не дозвониться», «ждём уже целых 12 минут», «ужас, отстой», «куда смотрит начальство», «будем писать в минздрав (прокуратуру, Росздрав, Роспотребнадзор, полицию)». Ну, а апогей, так сказать, шедевр потребительства медицинских УСЛУГ: «Я педиатра к одиннадцати заказывал, а он в час припёрся!!!»

Дорогие пациенты, уважаемые родители! Тем из вас, кто никак не может до нас дозвониться я предлагаю несколько, как сейчас принято говорить, лайфхаков))):

1. Если Ваше обращение связано с вызовом участкового врача или неотложной помощи на дом, то воспользуйтесь он-лайн формой вызова в всплывающем окне или на первой странице этого сайта. Все формы работают, все обращения поступают и принимаются.
2. Если Вам необходимо позвонить нам по-другому вопросу, сделайте это после 10-12 часов дня.
3. Если Вы по каким-то причинам не смогли воспользоваться двумя предыдущими советами, то заполните форму «обращение к главному врачу«, «пожаловаться» или «Ваша проблема не решена? Жми» на главной странице этого сайта. Тогда мы поможем Вам в «ручном режиме»))) Только, пожалуйста, ответьте нашему специалисту по оставленному Вами же телефону, иначе нам трудно будет решить Вашу проблему.

И ещё, маленький совет напоследок: внесите в список своих контактов 700-94-10 – «детская поликлиника», тогда Вы точно будете знать, что это звоним мы, а не какие-нибудь несознательные мошенники!