«Дайте жалобную книгу»
Бабушки и дедушки наших маленьких пациентов, конечно же, сразу узнали эту цитату – название популярного, в старые добрые времена, одноименного фильма. Поколение нынешних родителей, а уж тем более современных детей, понятия не имеет, что такое жалобная книга. Зачем? Лучший друг-смартфон в режиме реального времени разошлет жалобу сразу по пятнадцати ведомствам, начиная от местного ДЭЗа и заканчивая представительством в ООН.
Да, да, жалобы и обращение – одно из самых любимых и популярных в нынешнее время «развлечений» современного потребителя услуг, в том числе и медицинских.
Хорошо это или плохо? Давайте разбираться.
С одной стороны, возможность пожаловаться во все места на работу нерадивого сотрудника или учреждения в целом позволяет достаточно быстро и эффективно решить проблему, которая без жалобы почему-то не решается. Но, с другой стороны, поток жалоб, которые так часто поступают от пациентов по любому поводу, по закону требует разбора и ответа. Поверьте нашему опыту – подавляющее большинство обращений являются необоснованными и не решают никаких проблем. Однако, ответы на жалобы затрачивают большое количество ресурсов организации, заставляют содержать целый штат сотрудников, отвечающих на жалобы, отвлекают врачей от их непосредственных задач по оказанию медицинской помощи детям. Возникает «замкнутый круг»: больше жалоб – меньше времени, меньше времени – больше жалоб. Начинай сначала!
Как же быть? Что сделать для того, чтобы сохранив все плюсы этого острого инструмента, избавиться от его минусов.
Чтобы ответить на этот вопрос, постараемся рассказать немного о технологии «работы» жалобы. Есть несколько постулатов, о которых необходимо знать, чтобы жаловаться правильно и с наилучшим результатом.
Итак,
№ 1: чем выше и дальше отправлена жалоба, тем дольше ждать ответа, а, следовательно, и решения проблемы.
№ 2: реальное решение проблемы почти всегда зависит именно от той организации, на которую жалуются.
№ 3: в подавляющем большинстве случаев ответ от инстанции, в которую направлена жалоба, формируется на основе информации, представленной той организацией, на которую жалуются.
№ 4: ни одна организация не любит, когда на неё жалуются и старается избежать ситуации, которая послужит поводом для жалоб.
№ 5: не следует забывать о человеческом факторе – сотрудник или организация, на которую жалуются, почти всегда в первую очередь затратит ресурсы, энергию и время на своё оправдание, а уж потом, по остаточному принципу, на решение проблемы.
И вот, специально для вас, наши дорогие пациенты и уважаемые родители, мы разработали инструкцию о том, как правильно жаловаться.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРАВИЛЬНОЙ ЖАЛОБЕ:
- Определитесь с целью жалобы: решить проблему или «отомстить» (досадить, замучить, насолить) организации или сотруднику, который вас обидел
- Если цель «отомстить»:
— пишите жалобу как можно дальше и как можно выше (Минздрав, Правительство, Прокуратура, Администрации различно уровня, и т.д.). При этом не скупитесь на эмоции и риторические вопросы, типа, «доколе???», «уже просто невозможно!!!». Добавьте свои «конструктивные» предложения по разрешению ситуации, например, «разогнать» или «уволить», а ещё лучше, и то, и другое одновременно.
— ожидайте ответ в срок от 30 до 45 дней
— в дальнейшем действуйте в соответствии с полученным ответом, если он вас устроил
— пишите повторную жалобу ещё дальше и ещё выше, если ответ вас не устроил и проблема за это время ещё не разрешилась сама собой
— получайте моральное удовольствие от борьбы за свои права
3. Если цель решить проблему:
— откройте первую страницу нашего сайта
— выберете любой из способов обращения в поликлинику, а именно, «Пожаловаться», «Обратиться к главному врачу», «Проблема не решена? Жми!».
— ожидайте звонка на свой телефон от сотрудника поликлиники, в чью компетенцию входит решение вашей проблемы (обычно это не более 2-х часов)
— получайте удовлетворение от быстрого решения своего вопроса
— если проблема так и не решилась, запишитесь на приём к главному врачу или одному из его заместителей
— если проблема и в этом случае не решена, то смените цель и действуйте согласно п.2 этой инструкции
Уважаемые пациенты и родители, мы так же как и вы заинтересованы в быстром и эффективном решение проблем и конфликтов. «Ребята, давайте жить дружно»